Module 1 : Identifier les origines d’un conflit

Identifier les caractéristiques d’un conflit
Définir les différents types de conflits
Détailler les diverses sources de conflits

Module 2 : Anticiper le conflit

Identifier les signaux annonciateurs de conflit (stress, panique, colère, agressivité)
Repérer les sources d’incompréhension dans le langage non verbal
Détecter en soi les comportements émotionnels face aux tensions d’un conflit
Analyser les personnalités difficiles

Module 3 : Désamorcer un conflit

Déceler les attentes et besoins de ses collaborateurs
Accueillir leurs demandes et revendications
S’affirmer pour mieux désamorcer les conflits
Comprendre, accepter ses émotions et savoir décrypter celles de ses interlocuteurs
Arbitrer un conflit sans agressivité en développant son assertivité.
Reconnaître les trois types d’attitudes conflictuelles : la victime, le persécuteur et le sauveur (triangle de Karpman)

Module 4 : La négociation, les clefs de la réussite pour résoudre un conflit

Trouver un terrain d’entente entre deux parties en situation de conflit
Pérenniser les bénéfices d’une gestion positive du conflit et d’un suivi après conflit