Comprendre les motivations du client

Les mobiles d’achat du client
Les mobiles de mécontentements du client
Être en phase d’écoute active
La compréhension d’un message : les différences de perception
Comprendre les besoins insatisfaits

Savoir répondre à un client mécontent

La technique de reformulation
Rester assertif
L’écoute professionnelle
Les outils d’Assertivité au téléphone
Savoir répondre aux objections et aux contradictions

Assurer une communication positive

La communication positive
La relation « Gagnant-Gagnant
Communiquer avec un interlocuteur impatient ou agressif
Se remettre en cause sans perdre sa confiance en soi

Les mécanismes de défense

Savoir repérer les émotions
Causes profondes et déclencheurs de la colère
Le triangle de Karpman»

Le contrôle de ses émotions

Les différentes émotions
La confiance en soi
Le stress et sa gestion