Module 1 : Introduction  

Mesurer les attentes de la cliente aujourd’hui.
Associer les compétences techniques et les aptitudes relationnelles.
Identifier les qualités nécessaires pour assurer une prestation globale de qualité.

Module 2 : Savoir travailler sa communication verbale et non verbale 

Les principes fondamentaux de la communication orale ou verbale.
Maîtriser le vocabulaire positif adapté à son métier.
Maîtriser les bases fondamentales de la communication non verbale : les gestes qui parlent. 
Le principe de la synchronisation.

Module 3 : Savoir conduire un entretien avec un client  

Initier un climat de confiance lors de la prise de contact : en face à face ou par téléphone.
Appréhender le principe de la gestion des espaces : la proxémique.
Maîtriser les principes de la conduite d’un entretien.
L’écoute passive et active.
La reformulation : comprendre les attentes.
Le questionnement : analyser les attentes.
L’argumentation : présenter une solution technique.
Assurer la gestion des situations délicates.
Le traitement des critiques ou des remarques.
Expliquer, présenter ou justifier un incident avec assertivité.
Savoir défendre son entreprise et la valoriser.

Module 4 : Mettre la pédagogie et la communication au service de la technique 

Former et informer selon les principes pédagogiques (expliquer au client le fonctionnement de son matériel). 
Répondre aux questions avec efficacité et adapter son vocabulaire à son interlocuteur en fonction de son niveau de connaissance. 
Conclure un entretien technique avec professionnalisme.