Module 1: Définir la place et le rôle de l’accueil dans l’entreprise

Identifier l’importance de l’accueil pour l’image de l’entreprise
Prendre conscience de la valeur des postes d’accueil, et des responsabilités qui y sont attachées
Exercice (s) : Echanges entre participants

Module 2: Développer son sens de l’accueil

Repérer les conditions d’un accueil réussi
Comprendre les attentes des « accueillis », développer son empathie
Faire son autodiagnostic : points positifs, points à  améliorer

Exercice (s) : Jeux sur les savoir-faire et qualités de l’accueillant

Module3: Maîtriser les techniques de communication

Maîtriser les outils de l’écoute active, le questionnement, la reformulation
Utiliser un vocabulaire positif pour mettre en valeur l’image de l’entreprise ; repérer les mots et expressions « magiques » et ceux à  éviter

Exercice (s) : Jeu de cartes en équipe (formulations fautives à  corriger)

Module 4: Accueillir les visiteurs

Soigner son environnement et sa présentation
Bien utiliser le langage non-verbal : (posture, attitude, gestuelle) et décrypter celui de l’autre
Savoir informer, orienter, canaliser avec diplomatie, faire patienter

Exercice (s) : mises en situation tirées du quotidien des stagiaires

Module 5: Accueillir au téléphone

Comprendre l’importance du non-verbal au téléphone : sourire, tenue physique, voix
Savoir gérer les différentes phases de l’appel avec rigueur
Concilier accueil téléphonique et physique

Exercice (s) : Simulations d’entretiens téléphoniques (cas réels des stagiaires), enregistrés et analysés

Module 6: Faire face à  des situations délicates au téléphone ou en face à  face

Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
Rester toujours constructif
Gérer les moments de stress

Exercice (s) : Jeu de réponses et attitudes à  avoir dans différentes situations